Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de 45 días naturales desde la recepción del producto para presentar una solicitud de devolución.
De acuerdo con la normativa aplicable de protección de consumidores en España y la Unión Europea, el consumidor cuenta legalmente con un derecho mínimo de desistimiento de 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos voluntariamente dicho plazo a 45 días naturales.
La solicitud deberá presentarse dentro de los 45 días naturales siguientes al momento en que el consumidor, o un tercero designado por él, reciba materialmente el producto.
Una vez superado dicho plazo, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable de protección de consumidores.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto normalmente deberá cumplir las siguientes condiciones:
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Encontrarse en buen estado.
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No haber sido usado de forma indebida, dañado, lavado, modificado o manipulado de manera intencionada.
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Incluir el embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas o materiales incluidos, cuando corresponda.
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Permitir una revisión y gestión posterior adecuadas.
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Estar vinculado a un número de pedido o justificante de compra facilitado por el cliente.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, evaluaremos su estado y podremos ajustar el importe del reembolso según las condiciones reales del artículo cuando dicha reducción esté permitida por la legislación aplicable.
Casos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable disponga lo contrario, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
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Productos claramente usados, dañados o manipulados de forma intencionada.
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Productos dañados por uso indebido, manejo incorrecto, accidente o negligencia del cliente.
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Productos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos.
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Productos personalizados, hechos a medida o fabricados especialmente según instrucciones del cliente.
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Productos que, por motivos de higiene o seguridad, no sean aptos para devolución una vez abiertos o utilizados.
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Solicitudes de devolución presentadas después del plazo de 45 días naturales desde la recepción del producto.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitarnos la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre o correo electrónico utilizado en la compra.
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Nombre del producto que desea devolver.
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Motivo de la devolución.
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Fotografías del producto o pruebas relacionadas, cuando corresponda.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso e indicaremos al cliente los siguientes pasos.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa.
Los paquetes enviados sin contacto previo o sin seguir nuestras instrucciones pueden no ser identificados o gestionados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en casos de:
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Producto defectuoso.
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Artículo incorrecto.
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Daño producido durante el transporte.
Los gastos de devolución normalmente correrán a cargo del cliente.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como cambio de opinión, compra incorrecta, talla no adecuada, elección equivocada de color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir los costes del transporte de devolución.
Si la devolución se debe a que el producto está dañado, presenta un defecto o se ha enviado un artículo incorrecto, ofreceremos una solución razonable según el caso, que podrá incluir:
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Asumir los gastos de devolución.
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Enviar nuevamente el producto.
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Sustituir el producto.
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Emitir un reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto, por ejemplo por otra talla, color o modelo, puede presentar la solicitud a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para que un cambio pueda gestionarse, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
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La solicitud debe presentarse dentro de los 45 días naturales posteriores a la recepción del producto.
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El producto debe cumplir las condiciones de devolución.
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El producto solicitado como cambio debe estar disponible en stock.
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El cliente debe facilitar el número de pedido y explicar el cambio solicitado.
Si el producto solicitado para el cambio no está disponible temporalmente, podremos ofrecer otras soluciones, como esperar la reposición, elegir otro producto o tramitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cambio se debe a un defecto del producto, envío incorrecto o daño durante el transporte, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o que no coincide con el pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
El cliente deberá aportar la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre del producto afectado.
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Descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje exterior.
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Fotografías de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
Evaluaremos la información facilitada por el cliente.
Una vez confirmada la incidencia, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
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Sustitución del producto.
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Nuevo envío.
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Reparación o envío de piezas relacionadas, cuando corresponda.
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Reembolso parcial.
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Reembolso total.
La solución concreta dependerá del estado del producto, la situación del pedido y los requisitos legales aplicables.
Proceso de reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y finalizada la revisión correspondiente, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe será devuelto mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra, salvo que ambas partes acuerden otra forma de devolución.
El tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado en la cuenta del cliente puede depender de la entidad bancaria, la compañía emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago utilizado.
Por lo general, tramitaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones aplicables. No obstante, los tiempos de procesamiento pueden variar según los proveedores externos de pago.
Importe del reembolso
Cuando una devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso normalmente incluirá el importe pagado por el producto correspondiente.
Si el cliente hubiera pagado gastos de envío estándar y la legislación aplicable estableciera la obligación de devolver dichos costes, actuaremos conforme a la normativa correspondiente.
Si el cliente hubiera seleccionado servicios adicionales, métodos de entrega especiales u opciones superiores al envío estándar, los importes adicionales asociados podrán no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Los gastos de devolución generados por motivos imputables al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación deberá realizarse antes de que el pedido haya sido enviado.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, haremos lo posible por ayudar a cancelar el pedido y gestionar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, la cancelación puede no ser posible. En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto conforme a las condiciones establecidas en esta política.
Si el pedido ya se encuentra en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda realizarse. La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido.
Rechazo de paquetes
Si el cliente rechaza la entrega del paquete, o si el paquete no puede entregarse por una causa atribuible al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos del transportista correspondiente.
En estos casos, actuaremos según el estado del pedido y la información logística disponible.
Los costes adicionales derivados del rechazo del paquete, dirección incorrecta, dirección incompleta o imposibilidad de contactar con el destinatario podrán deducirse del importe del reembolso cuando dichos costes sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable lo permita.
Devoluciones por dirección incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y adecuada para el reparto en el momento de realizar el pedido.
Si el pedido es devuelto debido a una dirección incorrecta, incompleta o a la imposibilidad de contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente sigue interesado en recibir el producto, podremos gestionar un nuevo envío, pero los gastos adicionales de reenvío podrán correr a cargo del cliente.
Pedidos con varios productos
Si un pedido contiene varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios artículos.
Cuando se apruebe una devolución parcial, el importe del reembolso se calculará según el valor de los productos efectivamente devueltos.
Si una devolución parcial hace que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones aplicables de envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias del pedido, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Productos promocionales y pedidos con descuento
En caso de que existan productos promocionales, códigos de descuento u ofertas especiales, las condiciones específicas aplicables podrán indicarse en la página correspondiente de la promoción.
Salvo que se indique expresamente lo contrario, los productos adquiridos mediante promociones o descuentos estarán sujetos a las mismas condiciones generales de devolución establecidas en esta política.
Reembolso no completado
Si un reembolso no puede completarse debido a una tarjeta caducada, cuenta bancaria cerrada, problemas con el método de pago o incidencias durante el procesamiento bancario, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y proporcionar la información necesaria para ayudar a resolver la situación.
Los reembolsos normalmente se realizarán utilizando el método de pago original.
Si dicho método de pago ya no puede recibir el importe reembolsado, podremos comunicarnos con el cliente para confirmar una alternativa viable de devolución según las circunstancias.