Política de reembolso
Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de 45 días naturales desde la recepción del producto para presentar una solicitud de devolución.
De acuerdo con la normativa aplicable de protección de consumidores en España y la Unión Europea, el consumidor cuenta legalmente con un derecho mínimo de desistimiento de 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos dicho plazo a 45 días.
La solicitud deberá presentarse dentro de los 45 días naturales siguientes al momento en que el consumidor, o un tercero designado por él, reciba materialmente el producto.
Una vez superado dicho plazo, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable de protección de consumidores.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto normalmente deberá cumplir las siguientes condiciones:
Encontrarse en buen estado.
No haber sido usado de forma indebida, dañado, lavado, modificado o manipulado de manera intencionada.
Incluir el embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas o materiales incluidos, cuando corresponda.
Permitir una revisión y gestión posterior adecuadas.
Estar vinculado a un número de pedido o justificante de compra facilitado por el cliente.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, podremos rechazar el reembolso o deducir el importe correspondiente según el estado real del artículo.
Casos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable disponga lo contrario, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
Productos claramente usados, dañados o manipulados de forma intencionada.
Productos dañados por uso indebido, manejo incorrecto, accidente o negligencia del cliente.
Productos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos.
Productos personalizados, hechos a medida o fabricados especialmente según instrucciones del cliente.
Productos que, por motivos de higiene o seguridad, no sean aptos para devolución una vez abiertos o utilizados.
Pedidos cuya solicitud de devolución se presente después del plazo de 45 días naturales.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitarnos la siguiente información:
Número de pedido.
Nombre o correo electrónico utilizado en la compra.
Nombre del producto que desea devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías del producto o pruebas relacionadas, cuando corresponda.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso e indicaremos al cliente los siguientes pasos.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa. Los paquetes enviados sin contacto previo o sin seguir nuestras instrucciones pueden no ser identificados o gestionados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en casos de producto defectuoso, artículo incorrecto o daño producido durante el transporte, los gastos de devolución normalmente correrán a cargo del cliente.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como cambio de opinión, compra incorrecta, talla no adecuada, elección equivocada de color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir los costes del transporte de devolución.
Si la devolución se debe a que el producto está dañado, presenta un defecto o se ha enviado un artículo incorrecto, ofreceremos una solución razonable según el caso, que podrá incluir asumir los gastos de devolución, enviar nuevamente el producto, sustituirlo o reembolsarlo.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto, por ejemplo por otra talla, color o modelo, puede presentar la solicitud a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para que un cambio pueda gestionarse, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
La solicitud debe presentarse dentro de los 45 días naturales posteriores a la recepción del producto.
El producto debe cumplir las condiciones de devolución.
El producto solicitado como cambio debe estar disponible en stock.
El cliente debe facilitar el número de pedido y explicar el cambio solicitado.
Si el producto solicitado para el cambio no está disponible temporalmente, podremos ofrecer otras soluciones, como esperar reposición, elegir otro producto o tramitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por el cliente. Si el cambio se debe a defecto del producto, envío incorrecto o daño durante el transporte, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o que no coincide con el pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
El cliente deberá aportar la siguiente información:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografías de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
Evaluaremos la información facilitada por el cliente. Una vez confirmada la incidencia, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
Sustitución del producto.
Nuevo envío.
Reparación o envío de piezas relacionadas, cuando corresponda.
Reembolso parcial.
Reembolso total.
La solución concreta dependerá del estado del producto, la situación del pedido y los requisitos legales aplicables.
Proceso de reembolso
Cuando recibamos el producto devuelto y finalicemos su revisión, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden otra forma de reembolso.
El tiempo necesario para que el reembolso aparezca en la cuenta puede depender del banco, entidad emisora de la tarjeta o proveedor de servicios de pago.
Por lo general, tramitaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones aplicables, aunque el banco o proveedor de pago puede necesitar tiempo adicional para completar el abono.
Importe del reembolso
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso normalmente incluirá el importe pagado por el cliente por el producto correspondiente.
Si el cliente pagó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a dicha normativa.
Si el cliente eligió servicios adicionales, entrega especial u opciones superiores al método de envío estándar, los importes adicionales correspondientes pueden no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Los gastos de devolución generados por motivos imputables al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe presentarse antes de que el producto sea enviado. Si el pedido aún no ha sido enviado, haremos lo posible por ayudar a cancelarlo y gestionar el reembolso.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse. En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto, conforme a las condiciones de esta política.
Si el pedido ya se encuentra en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación sea posible. La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido.
Rechazo de paquetes
Si el cliente rechaza la entrega del paquete, o si el paquete no puede entregarse por una causa atribuible al cliente, el envío puede ser devuelto o gestionado por el transportista conforme a sus procedimientos.
En estos casos, actuaremos según el estado del pedido y el resultado logístico.
Los costes adicionales derivados del rechazo del paquete, dirección incorrecta, dirección incompleta o ausencia del destinatario podrán deducirse del importe del reembolso, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Devoluciones por dirección incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y apta para el reparto al realizar el pedido.
Si el pedido es devuelto por dirección incorrecta, dirección incompleta o imposibilidad de contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente aún desea recibir el producto, podremos organizar un nuevo envío, pero los gastos de reenvío podrán correr a cargo del cliente.
Pedidos con varios productos
Si un pedido contiene varios productos, el cliente puede solicitar la devolución de uno o varios artículos.
Cuando se apruebe una devolución parcial, el reembolso se calculará según el importe de los productos efectivamente devueltos.
Si una devolución parcial hace que el importe del pedido deje de cumplir las condiciones de envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Productos promocionales y pedidos con descuento
Los productos promocionales y los pedidos con descuento también están sujetos a esta política de devoluciones, cambios y reembolsos, salvo que la página del producto o las condiciones de la promoción indiquen expresamente otra cosa.
Si el pedido se realizó utilizando un código promocional, descuento, promoción por importe mínimo u otra oferta, el reembolso se calculará en función del importe realmente pagado por el cliente.
Reembolso fallido
Si el reembolso no puede completarse debido a una tarjeta caducada, cuenta cerrada, incidencia con el método de pago o problema de procesamiento bancario, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle.
Los reembolsos normalmente se realizan al método de pago original. Si dicho método no puede recibir el reembolso, podremos confirmar con el cliente otra forma viable de devolución del importe según las circunstancias.